In un momento in cui il costo della vita influenza le abitudini di acquisto per l’89% dei consumatori, i retailer digitalizzano sempre più la loro offerta in-store, nel tentativo di migliorare la customer experience e mantenere la competitività.
Di fatto, il 54% dei retailer consente ai clienti di acquistare in negozio e restituire online, mentre se il prodotto è esaurito nello store il 48% offre la possibilità di acquistare online e restituirlo fisicamente.
Tuttavia, secondo i retailer, un’indicazione accurata delle scorte avviene solo nel 70% dei casi.
Emerge dalla ricerca internazionale sull’omnichannel di Manhattan Associates.
Lo store sta cambiando
Gli acquirenti si aspettano che tutti i touchpoint siano connessi, agevoli e sempre più personalizzati. E sono desiderosi di attivarsi attraverso i canali online quando cercano di acquistare prodotti. Tanto che l’84% inizia il proprio percorso di acquisto nel mondo digitale (82% nel 2022).
Tuttavia, il 16% dei retailer (17% nel 2022) dichiara che le operazioni in-store e online della propria organizzazione continuano a essere gestite come funzioni separate.
Ciò suggerisce che sebbene di anno in anno un numero maggiore di retailer stia offrendo una shopping experience ibrida e senza interruzioni, c’è ancora margine di miglioramento.
Un commercio senza frizioni incontra un engagement più fluido
Per quanto riguarda il modo in cui i consumatori preferiscono contattare le aziende prima e dopo l’acquisto, nel complesso l’e-mail rimane il canale preferito (47%), seguita dal contatto diretto con il team del negozio (43%).
Ora però i social media sono il canale preferito da 4 consumatori su 10 (40%), e questa preferenza è più accentuata tra i più giovani, con un picco del 55% nella fascia di età tra 25-34 anni.
Le generazioni più giovani sono anche le più propense a prendere in considerazione gli sforzi ambientali e sostenibili di un retailer rispetto ai consumatori più anziani. Il 55% dei giovani tra i 18 e i 24 anni considera tali sforzi una condizione fondamentale o importante.
Proteggere le proprie tasche, ma anche il pianeta
Il 17% della fascia di età compresa tra 24 e 35 anni si spinge anche oltre, affermando che eviterebbe i retailer che non sono attenti all’ambiente, mentre solo il 10% degli over 55 dichiara che boicotterebbe gli stessi brand.
La questione ambientale, comunque, è molto sentita anche in Italia, dove il 53% dei consumatori preferisce optare per un’opzione di delivery eco-friendly al posto di una più economica.
E con una quota di preferenze pari al 12% l’Italia è il Paese che dà più importanza all’impatto ambientale quando sceglie le modalità di spedizione.
