È quanto emerge dalla ricerca condotta da BVA Doxa dal titolo ‘Consumer trend e le evoluzioni dei bisogni nel retail’, presentata all’apertura del Forum Retail 2024: i momenti chiave in un’esperienza d’acquisto possono influenzare significativamente la soddisfazione del cliente.
Infatti, 7 italiani su 10 sono alla ricerca di esperienze di acquisto nuove e diverse per il futuro.
In generale, efficienza, facilità di acquisto e servizi digitali sono gli elementi desiderati da tutti i consumatori, e si possono considerare veri e propri ‘must have’ delle aziende di ogni settore.
Ma allora come devono agire le aziende per rafforzare il legame con la clientela?
I momenti EPIC aiutano a costruire una relazione retailer-consumatore duratura
Anzitutto, devono puntare a creare ‘momenti EPIC’, ovvero esperienze memorabili che superino le aspettative di chi le fruisce.
Questo approccio è cruciale per costruire una relazione retailer-consumatore duratura nel tempo. Infatti, tra gli intervistati, con l’88% del consenso, emerge con forza il desiderio di esperienze fluide e coerenti nelle diverse fasi del processo di acquisto, prestando particolare attenzione alla continuità tra online e negozio fisico.
Personalizzare è sempre più cruciale: come valorizzare l’esperienza di acquisto
Cresce anche la richiesta di una maggiore personalizzazione da parte dei clienti (75%), mentre il 63% afferma di essere disposto a cedere i propri dati, ma solo ai brand e alle aziende di cui si fidano e in cui si riconoscono, e che in cambio possono offrire loro proposte su misura.
Analizzando nel dettaglio due comparti molto diversi della distribuzione moderna, come fashion e pet, l’aspetto più rilevante sul quale fa luce la ricerca è l’apprezzamento da parte della clientela di una serie di opzioni. Un’ampia gamma di pagamenti digitali, servizi di consegna a casa, dettagli di prodotto, sistemi di pagamento veloci o senza cassa, smart display e totem informativi, sono infatti elementi chiave che contribuiscono in maniera significativa a valorizzare l’esperienza di acquisto.
Un ecosistema di servizi e l’empatia del personale fanno la differenza
Si evidenzia, quindi, come la facilità nel processo di acquisto e la disponibilità di un ecosistema di servizi diventino i nuovi ‘must have’ per le aziende di tutti i settori del retail.
Va inoltre segnalata l’importanza del fattore umano. Per il settore fashion, l’86% degli intervistati sceglie il negozio in base alla preparazione e all’empatia del personale.
Questa percentuale sale al 92% nel settore pet, evidenziando quanto ormai anche gli animali siano percepiti come parte integrante del nucleo familiare, e meritevoli di ogni cura e attenzione.
